Jakie są różne rodzaje analizy klientów?
Wiele organizacji wydaje produkty na podstawie tego, co myślą klienci i jak działają. Badania te są częścią analizy klienta i zwykle dzielą się na trzy główne metody. Pomiędzy grupami fokusowymi, pomiarem satysfakcji klienta i testami w terenie organizacja może lepiej zrozumieć, czego szukają klienci. Te metody pomagają kształtować szeroką gamę produktów komercyjnych, od programów telewizyjnych po napoje gazowane.
Jednym z najczęstszych rodzajów analizy klientów jest grupa fokusowa. Grupa fokusowa to specjalnie wybrana grupa konsumentów, zwykle reprezentująca określoną grupę demograficzną, którzy otrzymują produkt i proszą o jego omówienie. Jest to cenne narzędzie marketingowe i socjologiczne dla firm, ponieważ reakcje można natychmiast zmierzyć, a dyskusje grupy można nagrać i przejrzeć. Organizacje często wykorzystują te spotkania do oceny potencjalnego sukcesu lub niepowodzenia produktu.
Jednym z przykładów branży, która w dużym stopniu opiera się na grupach fokusowych do analizy klientów, jest branża filmowa. Często filmy są pokazywane w celu przetestowania odbiorców przed faktycznym wydaniem. Po obejrzeniu filmu widzom zadaje się serię pytań na temat tego, co im się podobało, a co nie. Na podstawie tych wyników firma filmowa może zdecydować o ponownej edycji filmu, zdecydować, gdzie go wydać, a nawet wybrać budżet marketingowy, aby przypisać film w oparciu o jego potencjał sprzedaży biletów.
Pomiar satysfakcji klienta jest kolejną popularną formą analizy klienta. Metodę tę najczęściej stosują firmy oferujące produkty fizyczne. Podobnie jak grupa fokusowa, ma na celu rejestrowanie reakcji po użyciu produktu. Jednak zamiast wprowadzać rynek docelowy do testowania, użytkownicy szukają opinii po zakupie produktu. Można to zrobić za pośrednictwem poczty, ale częściej odbywa się to przez telefon lub ankietę e-mail.
Przykładem tej techniki ankiet wśród klientów jest dzwonienie do klientów, którzy kupili produkt ze strony internetowej firmy. Ankieta może zadawać pytania na temat zadowolenia i wszelkich rekomendacji, które klient musi ulepszyć w produkcie lub w obsłudze klienta firmy, a nawet na stronie internetowej. Osiąga to dwa wyczyny, jednocześnie otrzymując informacje zwrotne od klientów i poprawiając ich lojalność, pokazując kupującemu, jak ważna jest jego opinia dla firmy.
Trzecią techniką analizy klienta są testy terenowe. Obejmuje to odwiedzanie miejsc, w których znajduje się idealna publiczność, i mierzenie reakcji klientów na produkt. To trochę jak grupy fokusowe, z wyjątkiem tego, że publiczność jest całkowicie przypadkowa. Przykładem tego jest firma sodowa oferująca bezpłatne próbki kupującym w sklepie spożywczym i rejestrująca ich reakcje w celu sfinalizowania zawartości smaku.