Co to jest międzynarodowe centrum telefoniczne?
Przez wiele lat różne branże wykazywały wyraźną tendencję wzrostową w dostarczaniu centrów obsługi klienta do obsługi pytań lub problemów obsługi klienta (przychodzących). Niektóre centra telefoniczne nazywane są centrami wychodzącymi, co oznacza, że mogą sprzedawać usługi lub próbować odzyskiwać długi. Aby utrzymać niskie koszty, niektóre firmy korzystają z międzynarodowych centrów obsługi telefonicznej, które korzystają z usług osób spoza swojego kraju i korzystają z outsourcingu w celu zwiększenia zapotrzebowania personelu na usługi lub sprzedaż. Międzynarodowe centrum telefoniczne zwykle ma fizyczną lokalizację lub biuro, w którym pracownicy mają dostęp do wielu telefonów, często pracują przy terminalach komputerowych i dokładają wszelkich starań, aby odpowiadać na zapytania klientów, ściągać długi lub promować sprzedaż.
Choć wiele mówi się o outsourcingu miejsc pracy na rynki zagraniczne, badania z 2007 roku pokazują, że tylko około 13% miejsc pracy w call center jest naprawdę międzynarodowych, w przeciwieństwie do krajowych. Większość z nich znajduje się w Indiach, Brazylii i Hiszpanii. Rynek z pewnością rośnie, a firmy mogą zdecydować się na więcej niż jedno call center, jedno krajowe i co najmniej jedno międzynarodowe call center do obsługi telefonów przez 24 godziny na dobę, bez konieczności płacenia za nadgodziny lub zmiany dyferencjału dla pracowników domowych.
Posiadanie międzynarodowego centrum telefonicznego z pewnością oszczędza pieniądze na kosztach pracowników. Pracownik międzynarodowego centrum telefonicznego w Indiach może pracować za roczne wynagrodzenie w wysokości około 2500 USD. Brazylijscy pracownicy otrzymują wynagrodzenie w wysokości około 4000 USD rocznie. Z kolei amerykańscy pracownicy zarabiają około 27 000–35 000 USD rocznie, a pracodawcy są zwykle zobowiązani do ponoszenia kosztów ubezpieczenia zdrowotnego swoich pracowników. Z biznesowego punktu widzenia zwykle ma sens płacenie jednej dziesiątej kosztów amerykańskiego pracownika, jeśli można mieć pewność, że niektórzy pracownicy dobrze znają angielski i potrafią odpowiedzieć na pytania serwisowe.
W rzeczywistości więcej danych z międzynarodowych centrów telefonicznych i badań pokazuje, że osoby odbierające połączenia z Indii są prawdopodobnie lepiej wykwalifikowane niż osoby odbierające połączenia w Stanach Zjednoczonych. Tylko około 20% krajowych call center zatrudnia absolwentów szkół wyższych. Z kolei międzynarodowe centrum telefoniczne to Indie, które najprawdopodobniej zatrudniają absolwentów szkół wyższych; 70% pracowników w większości centrów telefonicznych uzyskało stopień licencjata. Jedynymi porównywalnymi numerami dla call center są Kanada, gdzie 50% pracowników może mieć wykształcenie wyższe, oraz Holandia, gdzie około 60% pracowników posiada wykształcenie wyższe.
Edukacja w college'ach nie zawsze jest wymagana w międzynarodowych centrach telefonicznych, takich jak te w Południowej Afryce i Korei Południowej. Mniej niż 10% pracowników call center w Południowej Afryce ma wykształcenie wyższe. W sumie dyplom może nie być konieczny do odniesienia sukcesu w pracy, ale jeśli pracujesz w call center zorientowanym na usługi, znajomość produktów jest najważniejsza.
Jeśli przebywasz przez długi czas w obcym kraju, możesz po prostu poszukać pracy w międzynarodowym centrum obsługi klienta, jeśli potrzebujesz pracy. Ponieważ jednym z głównych wymagań takich centrów obsługi telefonicznej jest dobra znajomość języka angielskiego, te prace (pod warunkiem posiadania wiz roboczych) mogą być dość łatwe do zdobycia, nawet w perspektywie krótkoterminowej. Dostępne są dosłownie tysiące takich miejsc pracy. Najważniejsze wymagania to dobre maniery telefoniczne, cierpliwość, świetne umiejętności mówienia i umiejętność poznawania produktów lub usług firmy.