Qu'est-ce qu'un centre d'appels international?
Pendant de nombreuses années, divers secteurs ont montré une tendance à la hausse marquée en fournissant des centres d’appel pour traiter les questions ou problèmes de service client (entrants), à leurs clients. Certains centres d'appels sont appelés des centres sortants, ce qui signifie qu'ils peuvent vendre des services ou tenter de recouvrer des dettes. Pour réduire les coûts, certaines entreprises ont recours à des centres d'appels internationaux, qui font appel à des services fournis par des personnes extérieures à leur pays et font appel à la sous-traitance pour répondre aux besoins croissants en personnel de service ou de vente. Un centre d'appels international a généralement un emplacement physique ou un bureau, où le personnel a accès à plusieurs téléphones, travaille souvent à des terminaux informatiques et fait de son mieux pour répondre aux demandes des clients, recouvrer ses dettes ou promouvoir les ventes.
Bien que l'on parle beaucoup du nombre d'emplois externalisés sur les marchés étrangers, des études de 2007 montrent que seulement 13% environ des emplois dans les centres d'appels sont réellement internationaux par opposition aux emplois nationaux. Parmi ceux-ci, la plupart sont situés en Inde, au Brésil et en Espagne. Le marché est certainement en croissance et les entreprises peuvent choisir de disposer de plus d'un centre d'appels, d'un centre d'appels national et d'au moins un centre d'appels internationaux pour téléphoner au personnel 24 heures sur 24, sans avoir à payer d'heures supplémentaires ni de différentiels aux travailleurs domestiques.
Avoir un centre d'appels international permet d'économiser sur les coûts des employés. Un employé d’un centre d’appel international en Inde peut travailler pour un salaire annuel d’environ 2 500 dollars américains (USD). Les employés brésiliens touchent environ 4 000 USD par an. En revanche, les travailleurs américains gagnent environ 27 000 à 35 000 USD par an et les employeurs sont généralement obligés de contribuer aux coûts de l’assurance maladie de leurs travailleurs. Du point de vue des entreprises, il est généralement logique de payer un dixième du coût d’un travailleur américain si vous pouvez être raisonnablement certain que les employés maîtrisent bien l’anglais et peuvent répondre aux questions relatives au service.
En fait, davantage de données de centres d'appels internationaux et de recherches montrent que les personnes qui répondent à votre appel en provenance d'Inde sont probablement mieux qualifiées que celles qui répondent à votre appel aux États-Unis. Environ 20% seulement des centres d’appel nationaux embauchent des diplômés. En revanche, un centre d'appels international est l'Inde est le plus susceptible d'embaucher des diplômés d'université; 70% du personnel de la plupart des centres d'appels ont obtenu un diplôme universitaire de premier cycle. Les seuls chiffres comparables pour les centres d'appels sont le Canada, où 50% des employés peuvent être diplômés d'université, et les Pays-Bas, où environ 60% des employés sont titulaires d'un diplôme universitaire.
L’enseignement supérieur n’est pas toujours obligatoire dans les centres d’appels internationaux, comme en Afrique du Sud et en Corée du Sud. Moins de 10% des employés des centres d'appels en Afrique du Sud ont suivi des études universitaires. Dans l'ensemble, un diplôme peut ne pas être nécessaire pour réussir dans un emploi, mais si vous travaillez dans un centre d'appels orienté services, la connaissance des produits est primordiale.
Si vous restez longtemps dans un pays étranger, vous pouvez simplement rechercher des postes dans un centre d'appels international si vous avez besoin de travail. L'une des principales exigences de ces centres d'appels étant de solides compétences linguistiques en anglais, ces emplois (pourvu que vous ayez un visa de travail) peuvent être assez faciles à obtenir, même à court terme. Il existe littéralement des milliers d'emplois de ce type. Les bonnes pratiques en matière de communication téléphonique, la patience, le sens de la parole et la capacité de se familiariser avec les produits ou les services d'une entreprise sont les exigences les plus importantes.