Jaki jest związek między satysfakcją pracownika a satysfakcją klienta?

Wielu badaczy znalazło bezpośredni związek między satysfakcją pracowników a satysfakcją klienta. Wynika to z faktu, że zadowoleni pracownicy zwykle mają więcej energii i czują się bardziej zmotywowani do prawidłowego wykonywania swojej pracy. Gdy czują, że są istotną częścią sukcesu firmy, pracownicy często uważają, że ważniejsze jest wsparcie lojalności klientów. Podobnie, pracownicy są zazwyczaj bardziej zainteresowani utrzymaniem pracy, kiedy czują się zadowoleni z pracy i dobrze wynagradzani. W rezultacie są bardziej zaangażowani w zadowolenie klientów i pomaganie firmie odnieść sukces.

Związek między satysfakcją pracownika a satysfakcją klienta jest często widoczny, jeśli chodzi o obsługę klienta. Kiedy pracownik jest niezadowolony ze swojej pracy, może wydawać się zmęczony, a nawet niezainteresowany pomocą klientom firmy. Brak motywacji może stać się jasny dla klienta, który może poczuć się, jakby musiał ciężko pracować, aby uzyskać pomoc od pracownika. Oprócz wkładania minimalnego wysiłku w pomoc klientom, niektórzy niezadowoleni pracownicy mogą nawet mówić lub zachowywać się niegrzecznie, co z kolei przekłada się na niezadowolonych klientów.

Kiedy pracownicy mają pracę, którą lubią, często czują się bardziej zaangażowani w to, co w ich mocy. Ponieważ dążą do doskonałości, często wytwarzają najlepsze produkty i zapewniają najlepsze usługi dla klientów. Z kolei klienci prawdopodobnie będą najbardziej zadowoleni, gdy jakość produktów i usług będzie na najwyższym poziomie. W rezultacie częściej pozostają klientami firmy.

Czasami pracownicy mają wrażenie, że ich opinie się nie liczą, a to powoduje, że czują się niezadowoleni. Z drugiej strony, gdy pracownicy czują, że ich opinie są cenione, mogą włożyć więcej wysiłku w sugerowanie sposobów ulepszenia produktów i usług, co może prowadzić do większej satysfakcji klienta. Nawet jeśli ich sugestie nie zostaną wdrożone, sama znajomość ich opinii może sprawić, że pracownicy poczują się, jakby byli częścią firmy, co z kolei może zachęcić ich do włożenia dodatkowego wysiłku w dobre wyniki.

Płace i świadczenia mają również wpływ na związek między satysfakcją pracownika a satysfakcją klienta. Kiedy pracownik czuje, że jest dobrze wynagradzany za swoją pracę i ma atrakcyjny pakiet świadczeń, często ma większą motywację do ciężkiej pracy, aby utrzymać swoją pracę. To często przekłada się na zwracanie większej uwagi na klientów i dostarczanie wysokiej jakości produktów i usług. Ciężka praca i wysiłek zwykle przekładają się na bardziej zadowolonych klientów.