Was ist der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit?
Viele Forscher haben einen direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit festgestellt. Dies liegt an der Tatsache, dass zufriedene Mitarbeiter in der Regel mehr Energie haben und sich motivierter fühlen, ihre Arbeit ordnungsgemäß auszuführen. Wenn die Mitarbeiter das Gefühl haben, ein wichtiger Bestandteil des Unternehmenserfolgs zu sein, ist es ihnen oft wichtiger, zur Kundenbindung beizutragen. Ebenso geht es den Mitarbeitern in der Regel mehr darum, ihren Arbeitsplatz zu behalten, wenn sie sich bei der Arbeit zufrieden und gut bezahlt fühlen. Infolgedessen setzen sie sich mehr dafür ein, Kunden zufrieden zu stellen und dem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.
Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit ist beim Kundenservice häufig offensichtlich. Wenn ein Mitarbeiter mit seiner Arbeit unzufrieden ist, kann er müde und sogar desinteressiert sein, den Kunden des Unternehmens zu helfen. Sein Mangel an Motivation kann dem Kunden klar werden, der das Gefühl hat, hart arbeiten zu müssen, um Hilfe vom Mitarbeiter zu erhalten. Einige unzufriedene Mitarbeiter geben sich nicht nur wenig Mühe, um Kunden zu helfen, sondern sprechen auch unhöflich oder verhalten sich unhöflich, was wiederum zu unglücklichen Kunden führt.
Wenn Mitarbeiter einen Job haben, der ihnen Spaß macht, fühlen sie sich oft mehr dazu verpflichtet, ihr Bestes zu geben. Da sie auf Spitzenleistungen hinarbeiten, stellen sie häufig die besten Produkte her und bieten den Kunden den besten Service. Im Gegenzug dürften die Kunden am zufriedensten sein, wenn die Qualität der Produkte und Dienstleistungen erstklassig ist. Infolgedessen bleiben sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Kunden des Unternehmens.
Manchmal haben Mitarbeiter das Gefühl, dass ihre Meinungen nicht zählen, und dies führt dazu, dass sie sich unglücklich fühlen. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Meinungen geschätzt werden, werden sie möglicherweise mehr Anstrengungen unternehmen, um Wege zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen aufzuzeigen, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen können. Selbst wenn ihre Vorschläge nicht umgesetzt werden, können Mitarbeiter das Gefühl haben, Teil des Unternehmens zu sein, wenn sie nur wissen, was ihre Meinung ausmacht.
Löhne und Sozialleistungen beeinflussen auch den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Wenn ein Mitarbeiter das Gefühl hat, für seine Arbeit gut entschädigt zu sein und ein attraktives Leistungspaket zu haben, fühlt er sich oft motivierter, hart zu arbeiten, um seinen Job zu behalten. Dies führt häufig dazu, dass den Kunden mehr Aufmerksamkeit geschenkt und qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Die harte Arbeit und Anstrengung führt normalerweise zu zufriedeneren Kunden.