Quais são as diferenças entre cross-selling e up-selling?

Cross-selling e up-selling são dois tipos de técnicas ou estratégias de venda que praticamente todas as empresas que comercializam para os consumidores usarão uma vez ou outra. Embora existam algumas semelhanças entre as duas táticas de vendas, cada abordagem tem alguns objetivos únicos que os tornam ideais para situações específicas. A maneira mais fácil de pensar nas diferenças entre cross-selling e up-selling é que o primeiro tem mais a ver com atrair o cliente a comprar algo que irá com um item já comprado, enquanto o mais vendido é mais para incentivar o cliente comprar algo que é considerado uma melhoria ou atualização em relação a um bem ou serviço que o consumidor comprou no passado.

Uma maneira de entender a diferença entre cross-selling e up-selling é considerar as várias ofertas de serviços fornecidas por uma empresa de comunicações. Uma empresa telefônica local oferecerá serviço telefônico local aos seus assinantes, mas também frequentemente oferecerá a oportunidade de comprar complementos que ajudam a tornar esse serviço local ainda mais útil e conveniente. Para isso, o vendedor da empresa local pode oferecer aos clientes a chance de aprimorar seu serviço telefônico com a adição de correio de voz, serviços de longa distância oferecidos pela operadora de telefonia local ou outros recursos de toque que tornarão esse serviço básico mais valioso para o cliente. Esse tipo de atividade seria considerado de venda cruzada.

Uma grande diferença entre venda cruzada e venda direta é que o objetivo da venda direta não é vender produtos adicionais que funcionem com o bem ou serviço adquirido originalmente, mas atrair o cliente a passar do serviço adquirido anteriormente para algo isso é superior e geralmente custa um pouco mais de dinheiro. Por exemplo, uma empresa que fabrica torradeiras simples de duas fatias pode lançar um novo modelo que acomodará quatro fatias de pão por vez, incluindo até slots maiores para as fatias de pão, o que acomodará outros tipos de pão, como fatias de pão. Disponível a um preço mais alto do que a simples torradeira de duas fatias, o vendedor observará o quanto mais versátil a torradeira de quatro fatias é comparada, com a capacidade de torrar mais fatias de cada vez e não se limitando às fatias que são o tamanho padrão. Quando bem-sucedido, o vendedor convence o cliente a abandonar a torradeira mais antiga e comprar o modelo novo e aprimorado.

Muitas empresas se envolverão em vendas cruzadas e up-selling sempre que possível. Quando gerenciados com o melhor efeito, ambos os métodos podem ajudar a melhorar as relações com os consumidores, que tendem a ver os vendedores como conscientes e receptivos às suas necessidades de produtos adicionais ou aprimorados. Caso a abordagem usada pelo vendedor pareça ser mais para fazer uma venda e menos para fornecer valor agregado ao cliente, as tentativas de venda cruzada e de up-selling podem sair pela culatra, danificando o relacionamento com o cliente, em vez de torná-lo mais forte.