O que um supervisor de coleção faz?
Um supervisor de coleta gerencia e dirige as atividades de uma equipe de coletores, contadores, guarda-livros e representantes de atendimento ao cliente e supervisiona simultaneamente as atividades de coleta e atendimento ao cliente. Ele garante a conformidade dos colecionadores com a ética do setor e as diretrizes do governo. O desempenho da equipe é monitorado e avaliado por ele, e ele treina novos funcionários nos procedimentos de coleta.
Além de supervisionar a equipe do departamento de coleta, o supervisor de coleta rastreia o feedback do cliente através da análise de cartas recebidas, e-mails e telefonemas e os dados analíticos coletados por agências de relatórios externas. Ele identifica erros ou falhas nos procedimentos de cobrança e recomenda soluções para aumentar as cobranças em contas inadimplentes, garantindo a satisfação e retenção do cliente. Os funcionários são incentivados a fornecer feedback construtivo para ajudá-lo na implementação de processos aprimorados de coleta.
Além de rastrear coleções e direcionar sua equipe, o supervisor de coleção é responsável pela preparação de relatórios para a alta gerência. Esses relatórios refletem as reclamações dos clientes e os níveis de satisfação, além de fornecer análises diárias, semanais ou mensais dos dados da coleta, juntamente com as metas e as receitas projetadas. Os relatórios podem ser solicitados na forma de planilhas, narrativas ou uma combinação dos dois. Pode ser necessário que o supervisor de cobrança apresente esses relatórios oralmente, bem como apresente cópias impressas a vários gerentes de departamento e pessoal de contas-chave a receber.
Quando uma conta apresenta desafios que não podem ser tratados adequadamente pela equipe de coleta, o supervisor de coleta intercede. Ele pode interagir e negociar diretamente com o cliente ou simplesmente revisar a atividade da conta e determinar se ela se qualifica para um plano de pagamento ou se seria melhor dispensada como uma baixa de dívidas. Se uma quantia anormalmente alta de dinheiro estiver em jogo ou o cliente tiver um histórico comprovado de recuperação econômica, o supervisor de cobrança poderá solicitar a assistência ou o conselho de um gerente sênior.
Excelentes habilidades de comunicação oral e escrita são necessárias para ser um supervisor de coleta eficaz, pois interações claras entre funcionários, clientes e gerência são essenciais para que a operação seja rentável e bem-sucedida. O supervisor também deve ser hábil em lidar com diferentes níveis de gerência e pessoal para identificar e resolver conflitos. A comunicação com agências externas também pode ser necessária para identificar problemas ou circunstâncias especiais.
Juntamente com as habilidades bem desenvolvidas das pessoas, um supervisor de coleção precisa ter conhecimento de programas básicos de software. Ele também pode ser obrigado a aprender um software de contabilidade ou cobrança específico para a empresa ou o setor.