O que são perguntas frequentes?
Muitos sites comerciais contêm um link com a abreviação FAQ, que significa "Perguntas freqüentes". De fato, muitos visitantes novos de um site gravitam nessa página como uma maneira de se orientar. Uma boa página de perguntas frequentes deve responder a quase todas as perguntas mais comuns relacionadas às políticas, conteúdo ou procedimentos de um site. Ao antecipar essas perguntas, os proprietários de sites geralmente reduzem consideravelmente o volume de emails.
Uma página de FAQ geralmente é escrita em um formato de pergunta e resposta e pode ser separada em diferentes categorias para facilitar a descoberta. Por exemplo, uma página de Perguntas frequentes para um site de eletrônicos pode ser dividida em seções como mercadorias, políticas de devolução, suporte técnico, fornecedores e publicidade. Cada seção teria suas próprias perguntas, geralmente feitas e respondidas por funcionários especializados em cada departamento.
As páginas de perguntas frequentes não precisam ser abrangentes, mas devem abordar a maioria das perguntas que os clientes ou outros visitantes possam ter. Para perguntas não abordadas, muitos sites oferecem formulários on-line ou links de e-mail que encaminham essas perguntas ao departamento apropriado. Os visitantes podem ser fortemente incentivados a ler a página inteira antes de enviar consultas específicas, pois as respostas que eles procuram podem estar listadas em outras categorias.
Embora perguntas específicas variem de site para site, há algumas perguntas comuns geralmente abordadas no formato de Perguntas frequentes. Perguntas básicas sobre a história e a missão da empresa geralmente aparecem nas páginas de Perguntas frequentes, além de informações sobre os principais membros da equipe e seus endereços de contato. Perguntas sobre horários ou métodos de pagamento também podem ser respondidas nesta página. As políticas de devolução e as informações de remessa também são frequentemente encontradas lá. Sabe-se que alguns proprietários de sites criam uma página de perguntas frequentes menos formal, completa com perguntas obscuras ou respostas explícitas. Alguns proprietários de sites eliminaram completamente uma página de pergunta tradicional ou renovaram suas páginas para evitar o formato familiar de perguntas e respostas.