Jaké jsou různé typy kvalifikací call centra?

Call centrum je firma, která zpracovává příchozí a odchozí telefonní hovory za účelem řešení problémů se zákaznickým servisem. Zaměstnanci v takových zařízeních musí prokázat příslušnou kvalifikaci call centra, aby byli najati, a ačkoli se tyto kvalifikace mohou lišit v závislosti na středisku, některé z nejdůležitějších dovedností, které může zaměstnanec mít, zahrnují psaní a počítačové dovednosti, poslechové dovednosti a řešení problémů. dovednosti. Kromě toho mohou další kvalifikace call centra zahrnovat specifické znalosti nebo školení týkající se firmy nebo podniků, které call centrum zastupuje; pokud například call centrum představuje výrobce počítače, může zaměstnanec potřebovat specifické znalosti o řešení problémů s počítačem.

Schopnost používat telefonní systémy a počítačové systémy je jednou z mnoha velmi důležitých kvalifikací call centra. Zaměstnanec pravděpodobně stráví většinu své směny telefonem, který se zabývá zákazníky z celého světa, a zaměstnanec pravděpodobně použije počítačové programy ke sledování hovorů, zapisování stížností nebo problémů zákazníků a diagnostikování potenciálních problémů. Zaměstnanec bude muset být schopen dodržovat protokol k řešení konkrétních problémů a sdělovat pokyny volajícímu.

To samozřejmě znamená, že jednou z nejdůležitějších kvalifikací call centra je schopnost jasně komunikovat. Většina telefonních center bude vyžadovat, aby zaměstnanec měl alespoň středoškolské vzdělání nebo jinak projevoval základní dovednosti v matematice a komunikaci. Zaměstnanec by měl být schopen jasně mluvit jazykem, kterým budou volající hovořit; zaměstnanec nemusí být nutně rodilým mluvčím tohoto jazyka, ale musí prokázat důkladnou znalost a schopnost jasně mluvit tímto jazykem.

Vyžaduje se také efektivní psaní. Zaměstnanec bude často psát nebo jinak zaznamenávat informace, které mu volající předkládá, a během hovoru musí zaměstnanec zdokumentovat všechny problémy, technické informace nebo jiné užitečné informace. Kvalifikace call centra obvykle zahrnují požadavek na specifická slova za minutu (WPM), což znamená, že zaměstnanec musí prokázat schopnost napsat určitý počet slov za minutu, aniž by došlo k významným chybám. Je pravděpodobné, že nový zaměstnanec bude muset absolvovat pracovní výcvik i poté, co je najat, aby se naučil konkrétní firemní protokoly, počítačové programy a další procesy, kterých se bude účastnit během typického pracovního dne v call centru .