Quels sont les différents types de qualifications de centre d'appels?
Un centre d'appels est une entreprise qui gère les appels téléphoniques entrants et sortants pour résoudre les problèmes de service à la clientèle. Les employés de ces établissements doivent présenter les qualifications appropriées du centre d'appels pour pouvoir être embauchés. Ces qualifications pouvant varier d'un centre à l'autre, certaines des compétences les plus importantes qu'un employé puisse posséder sont notamment la dactylographie et l'informatique, l'écoute et la résolution de problèmes. compétences. Au-delà, les qualifications du centre d’appel peuvent inclure des connaissances ou une formation spécifiques concernant l’entreprise ou les activités qu’il représente; Si, par exemple, le centre d'appels représente un fabricant d'ordinateurs, l'employé peut avoir besoin d'une connaissance spécifique du dépannage informatique.
La capacité d'utiliser des systèmes téléphoniques et des systèmes informatiques est l'une des nombreuses qualifications très importantes des centres d'appels. L'employé passera probablement la majeure partie de son temps au téléphone à traiter avec des clients du monde entier, et utilisera probablement des programmes informatiques pour suivre les appels, noter les plaintes ou les problèmes des clients et diagnostiquer les problèmes potentiels. L'employé devra être capable de suivre le protocole pour résoudre des problèmes spécifiques et communiquer des instructions à l'appelant.
Cela signifie bien sûr que l’une des qualifications les plus importantes du centre d’appel est la capacité de communiquer clairement. La plupart des centres d'appels exigent que l'employé ait au moins une formation de niveau secondaire ou affiche d'une autre manière ses compétences de base en mathématiques et en communication. L'employé devrait être capable de parler clairement la langue que les appelants parleront; l’employé n’a pas nécessairement besoin d’être un locuteur natif de cette langue, mais il devra faire preuve d’une connaissance approfondie et d’une capacité à parler clairement cette langue.
Des compétences de frappe efficaces sont également nécessaires. L'employé finit souvent par taper ou autrement enregistrer les informations que l'appelant lui présente, et l'employé devra documenter tous les problèmes, informations techniques ou autres informations utiles au cours d'un appel. Les qualifications du centre d’appel incluent généralement une exigence de mots spécifiques par minute, ce qui signifie que l’employé doit faire preuve d’une aptitude à taper un certain nombre de mots à la minute sans commettre d’erreur importante. Il est probable que le nouvel employé devra également suivre une formation en cours d'emploi après son embauche pour apprendre des protocoles spécifiques, des programmes informatiques et d'autres processus auxquels il participera au cours d'une journée de travail typique dans un centre d'appels. .