Was ist ein Helpdesk-Ticket?
Ein Helpdesk-Ticket ist ein computergestütztes System, bei dem Unternehmen mithilfe von Technologie Arbeitsanforderungen verfolgen. Mithilfe der Technologie kann ein Unternehmen ein von Mitarbeitern gesendetes Helpdesk-Ticket über ein E-Mail- oder ein serverbasiertes System verwalten. Die meisten dieser Systeme sind interne Software, die ein Unternehmen effizienter macht. In einem Computersystem haben Unternehmen formelle Aufzeichnungen über Reparatur- oder Aktualisierungsanforderungen. Ein Ticket kann für nahezu jeden Artikel oder jedes Problem in einem Unternehmen ausgestellt werden.
Der Begriff Ticket ist nur bildlich, da kein einzelnes Unternehmen normalerweise ein physisches Ticket vom Helpdesk ausgibt oder erhält. In Wirklichkeit handelt es sich um ein ganzes System, bei dem ein Mitarbeiter eine bestimmte Anfrage über E-Mail oder ein anderes internes Nachrichtensystem stellt. Oft ist ein Softwareprogramm erforderlich, um das Helpdesk-Ticketsystem zu verwalten und auszuführen. In den meisten Fällen kann ein Unternehmen ein eigenes System entwerfen oder ein Programm eines Drittanbieters verwenden. Das Design und der Typ sollten an das Unternehmen anpassbar sein.
Spezifische Informationen sind oft Teil des Ausfüllens eines Helpdesk-Tickets. Die meisten Tickets erfordern den Namen, den Ort oder die Abteilung und den Grund für die Anfrage der Person, die Hilfe benötigt. Wenn das Ticket Hilfe zu Computerhardware oder -software anfordert, sind möglicherweise spezifische Informationen zum Systemtyp erforderlich. In vielen Fällen helfen die ursprünglich gesendeten Informationen dabei, die Korrekturmaßnahmen der Helpdesk-Abteilung zu konzentrieren. Andere Informationen oder Folgetickets können für große Aufträge oder Aufgaben erforderlich sein.
E-Mail ist eine Hauptverwendung in einem Helpdesk-Ticketsystem. Unternehmen können eine grundlegende E-Mail-Adresse einrichten, die Anfragen an eine bestimmte Person weiterleitet. Diese Person ist für den Empfang und die Katalogisierung aller Tickets von jeder Person oder Abteilung verantwortlich. Die Person kann die Tickets dann einer Person zuweisen, die die angeforderte Situation korrigieren kann. Je nach System kann ein Archivierungsprozess oder ein anderes Mittel zum Speichern der Tickets erforderlich sein.
Große Unternehmen setzen möglicherweise ein Helpdesk-Ticketsystem ein, um Ausfallzeiten oder den Verlust der Arbeitsproduktivität zu verringern. Für Unternehmen mit mehreren Standorten kann es jedoch schwierig sein, ein Ticketsystem erfolgreich einzusetzen, wenn Vor-Ort-Aktivitäten zur Behebung von Problemen erforderlich sind. In diesem Fall können nur Softwaretickets, die Korrekturen außerhalb des Standorts erfordern, das Helpdesk-Ticketsystem durchlaufen. Unternehmen können in der Regel ein System überprüfen und implementieren, das ihren Anforderungen am besten entspricht. Glücklicherweise existieren viele Systeme für solche Zwecke.