Que fait un répartiteur 911?
Un répartiteur du 911 est chargé d’obtenir la réponse appropriée au site d’une urgence le plus rapidement possible après que quelqu'un a appelé le 911, le numéro de téléphone d’urgence aux États-Unis, au Canada et dans certains autres pays. Le répartiteur du 911 doit recueillir avec précision les informations de l'appelant afin de les transmettre à l'unité répondante. Les répartiteurs doivent ensuite sélectionner l'unité la plus appropriée disponible et transmettre cette information.
Quand un membre du public compose le 911, c'est généralement à cause d'une crise grave. Très souvent, les appels sont littéralement une question de vie ou de mort. L'individu est souvent en détresse, peut-être sous le choc, et peut avoir du mal à transmettre les détails les plus simples.
Un répartiteur du 911 aura souvent besoin de calmer la personne pour recueillir toute information utile. Sans des détails tels que la nature de l'urgence et le lieu, aucune réponse n'est possible. Il appartient au répartiteur 911 de s’assurer que l’appelant est en mesure de transmettre toutes les informations pertinentes.
Le répartiteur contacte ensuite l'unité appropriée pour réagir à l'urgence. Il appartient au répartiteur du 911 de déterminer le niveau d’intervention approprié pour une situation d’urgence donnée. Par exemple, un incendie de cuisine domestique et un incendie de forêt nécessiteraient des pompiers, mais la gravité et la portée de chaque urgence exigent des niveaux d'intervention différents.
Souvent, les unités d’intervention d’urgence n’attendent pas d’appel dans un poste. Le suivi des unités dans la communauté est une autre responsabilité du répartiteur. Les unités appellent régulièrement pour informer le répartiteur de leur emplacement actuel et de leur disponibilité. Lorsqu'un appel 911 arrive, le répartiteur est alors en mesure de sélectionner l'unité disponible la plus proche et de réduire ainsi le temps de réponse.
Les informations sont suivies par une grande tenue des documents. Le répartiteur doit consigner tous les appels et enregistrer tous les détails pertinents. Les informations provenant des unités de réponse, telles que l'état du patient, sont également enregistrées. Les répartiteurs doivent également garder une trace de l'emplacement et du statut de toutes les unités de la zone, avec des mises à jour régulières en fonction de l'évolution des conditions.
Le répartiteur peut souvent être amené à hiérarchiser les appels. Lorsque les ressources sont surchargées, le répartiteur du 911 doit décider quelle urgence reçoit l’attention immédiate. Les urgences à grande échelle mettant en jeu des vies ou des décès ont généralement la priorité. Certaines urgences sont plus sensibles au temps que d'autres, cependant, et le répartiteur pourrait décider de répondre d'abord aux problèmes les plus urgents.
Les répartiteurs recevront également plusieurs appels non urgents au cours d'une journée. Certaines personnes essaient peut-être de contacter le poste de police local ou l'hôpital. Les appels d'informations non urgents, tels que l'état des routes, peuvent également être redirigés depuis d'autres lignes. En règle générale, ces appels sont traités rapidement, soit en fournissant les informations demandées, soit en fournissant à l'appelant un numéro de téléphone autre que d'urgence, tel que le caserne de pompiers, le commissariat de police ou l'hôpital, où toutes les questions peuvent être résolues.