Que fait un répartiteur d'urgence?
Un répartiteur d'urgence est responsable de prendre les appels téléphoniques entrants d'une personne en situation d'urgence ou de détresse et de transmettre les informations nécessaires à ceux qui peuvent réagir à la situation. Ce processus peut impliquer des officiers de police, des techniciens médicaux d'urgence, des pompiers ou tout autre professionnel qui aide les personnes lors de situations d'urgence. Le travail implique généralement des tâches pratiques telles que répondre aux appels, enregistrer les informations et parler à l'appelant et à l'agent répondant à une dépêche. Outre ces exigences de base, il existe cependant des tâches moins évidentes, telles que gérer le stress de ces situations et aider les appelants à rester calmes et concentrés lors de circonstances extrêmes ou de traumatismes.
Chaque jour, à un niveau très littéral, un répartiteur d'urgence répond aux appels entrants de diverses personnes susceptibles de vivre la pire journée de leur vie et de faire appel à des professionnels de l'urgence. Il peut s'agir d'appels d'une personne témoin d'un crime ou d'un accident, de victimes d'un crime, de personnes confrontées à une urgence médicale ayant besoin d'aide ou de toute autre situation imaginable. De tels appels téléphoniques peuvent souvent être entendus au cours d'émissions de nouvelles pour illustrer l'état mental d'une victime ou d'un témoin, et dans de tels enregistrements, le répartiteur d'urgence peut également être entendu. En écoutant de tels enregistrements, il devient évident que les régulateurs doivent essayer de rester calmes malgré la situation potentiellement désastreuse qu’il entend au téléphone.
C’est peut-être l’une des choses les plus importantes qu’un répartiteur d’urgence accomplisse dans l’exercice de ses fonctions. Pendant que le répartiteur reçoit les appels et les informations entrants, il doit rester calme et pouvoir relayer efficacement les informations à une personne pouvant réellement aider la personne en difficulté. Cela signifie qu'un répartiteur d'urgence doit être en mesure d'écouter les informations et de résumer ce qui est dit en les points les plus importants ou les plus immédiats, puis de transmettre ces informations calmement et succinctement à un policier, à un ambulancier paramédical ou à un pompier.
Souvent, les candidats potentiels à des postes de régulateurs d'urgence doivent se soumettre à une vérification des antécédents et à une analyse psychologique pour s'assurer qu'ils peuvent gérer le stress lié au travail. Selon l'endroit où une personne travaille, un répartiteur peut entendre des dizaines de personnes vivre des événements traumatisants. Un répartiteur doit pouvoir aider l'appelant à rester calme, extraire les informations nécessaires de l'appelant potentiellement en détresse et veiller à ce que l'aide parvienne correctement.