Qu'est-ce qu'un opérateur de télécommunications?
Un opérateur de télécommunication répond aux appels téléphoniques, fournit des informations pertinentes aux appelants et achemine les appels aux correspondants appropriés. Un professionnel peut travailler pour un fournisseur de télécommunications, un centre d’appel, une entreprise privée ou une organisation de services d’urgence. Les tâches spécifiques d'un opérateur de télécommunication varient selon le type d'emploi, bien que la plupart des professionnels soient tenus d'aider rapidement et avec précision les appels jusqu'à la destination souhaitée. Les progrès récents des services de technologie automatisée limitent le nombre de nouveaux emplois disponibles pour les opérateurs, bien que de nombreux secteurs dépendent encore de professionnels qualifiés pour gérer des tâches complexes.
De nombreux centres d’appel et sociétés de télécommunications emploient du personnel pour gérer de gros volumes d’appels entrants. Un professionnel d’un centre d’appel ou d’un opérateur de télécommunication reçoit généralement un appel entrant, détermine le destinataire de la conversation et connecte l’appel à l’aide d’un programme de standard téléphonique ou de transfert d’ordinateur. Un opérateur de télécommunications peut fournir une assistance annuaire ou des informations spécifiques sur les appels téléphoniques collectés et longue distance. Certains opérateurs travaillent sur des réseaux de relais pour services sourds et malentendants, transcrivant des messages parlés et écrits pour faciliter les conversations téléphoniques entre deux parties.
Un opérateur de télécommunications peut également être employé par un hôtel, un immeuble de bureaux, un hôpital ou une société privée pour effectuer des appels téléphoniques directs. Un opérateur est généralement responsable d'un système téléphonique multilignes, répondant aux lignes et transférant les appels, le cas échéant. Dans les entreprises qui utilisent des systèmes automatisés, un opérateur peut être chargé de veiller à ce que ces systèmes soient maintenus en état de fonctionnement. Un appelant qui a des difficultés avec un système automatisé peut généralement choisir une option pour parler directement avec un opérateur de télécommunication, qui peut répondre aux questions et diriger l'appel correctement.
Les fournisseurs de services d’urgence dépendent d’opérateurs de télécommunications compétents pour répondre et gérer rapidement de grands volumes d’appels entrants. Les opérateurs peuvent travailler dans les postes de police ou les centres d’appel de la sécurité publique, tels que les centres de répartition 9-1-1 aux États-Unis. Lorsqu'une personne appelle pour un crime ou un accident, l'opérateur enregistre généralement la conversation et rassemble le plus d'informations possible. Il ou elle transmet ensuite l'appel aux autorités compétentes ou envoie du personnel d'urgence à l'emplacement de l'appelant.
Il n’existe généralement pas d’exigences pédagogiques précises pour devenir opérateur de télécommunications, bien que la plupart des professionnels aient une expérience du service à la clientèle. Les employeurs préfèrent généralement embaucher des personnes capables de parler clairement, de travailler de manière indépendante, de résoudre des problèmes et d’apprendre de nouveaux programmes informatiques. La plupart des nouveaux employés reçoivent une formation en cours d’emploi formelle pouvant durer jusqu’à un mois avant de travailler seuls. Les personnes qui souhaitent travailler comme répartiteurs d'urgence peuvent être tenues de posséder des certificats ou des diplômes de programmes de formation spécialisés, proposés dans de nombreux collèges communautaires et écoles professionnelles.