Cos'è la Customer Intelligence?
L'intelligenza del cliente è un termine usato per descrivere il processo di raccolta dei dati sui propri clienti e l'applicazione delle informazioni acquisite a un piano aziendale. Conoscere i propri clienti è una parte molto importante della conduzione degli affari; se la propria attività offre prodotti e servizi a cui le persone non sono interessate, l'azienda normalmente fallirà. L'analisi della customer intelligence può essere semplice come determinare i dati demografici generali di una determinata area o complessa come analizzare le interazioni telefoniche ed e-mail per parole chiave e frasi che rivelano alcune informazioni su ciò che i clienti desiderano. Una società può utilizzare le informazioni per soddisfare in modo specifico il proprio piano aziendale secondo i desideri delle persone a cui sta cercando di commercializzare i propri beni e servizi.
La gestione delle relazioni con i clienti è un'ampia categoria utilizzata negli affari che descrive i tentativi di un'azienda di attrarre nuovi clienti e soddisfare i clienti esistenti. La customer intelligence è un aspetto importante della gestione delle relazioni con i clienti. Senza la conoscenza dei propri clienti, non è possibile adattare efficacemente il proprio piano aziendale per servire meglio quei clienti. L'intelligenza del cliente è anche legata al processo decisionale strategico, un altro importante concetto di business. Il processo decisionale strategico comporta la raccolta di quante più informazioni possibili sulla propria base di clienti e sulle proprie risorse al fine di prendere decisioni più efficaci che soddisfino meglio il cliente.
Le aziende utilizzano molti metodi per raccogliere informazioni sui clienti. Inizialmente, è in genere importante raccogliere informazioni di base sui propri clienti, come informazioni geografiche, età e sesso. Queste informazioni sono quindi integrate con i dati sulle transazioni che i vari gruppi effettuano con la società; in questo modo, prodotti e servizi possono essere indirizzati a chi li desidera di più. Sondaggi o mystery shopping possono anche essere utilizzati per raccogliere maggiori informazioni sui clienti e sull'opinione pubblica in merito a un'azienda o a un prodotto. Le aziende cercano anche di raccogliere informazioni sui clienti dei loro concorrenti in modo da poter capire come ottenere i clienti dei loro concorrenti per acquistare dalla loro azienda.
Una grande quantità di raccolta di informazioni sui clienti viene condotta su Internet. Le aziende monitorano attentamente i loro siti Web per vedere a cosa sono interessati i clienti e cosa non usano mai. Le aziende a volte usano anche sondaggi via e-mail, che danno ai clienti la possibilità di dire loro direttamente ciò che vogliono dall'azienda. A volte, le aziende usano persino programmi complessi che analizzano le parole chiave e le frasi utilizzate negli scambi con i clienti; queste parole e frasi chiave possono essere utilizzate per valutare l'interesse dei clienti in vari prodotti e servizi.