Co je Správce otázek?
Správce otázek je obvykle počítačový program nebo aplikace používaná k efektivnějšímu řízení příchozích otázek a odpovědí na tyto otázky pro web nebo podobnou službu. To se obvykle používá k přijímání příchozích otázek od klientů, které jsou poté zasílány odborníkům za autoritativní odpovědi. Jakmile je otázka zodpovězena, je pár otázek a odpovědí zapsán do velké databáze a poslán zpět klientovi, aby odpověděl na původní otázku. Správce otázek pak může být v budoucnu použit k rychlému přístupu k této databázi, takže odpověď na stejnou otázku bude pro hostitele nebo správce rychlá a snadná.
Použití programu správce otázek se v odvětvích zabývajících se informacemi a velkým počtem příchozích otázek stalo poměrně rozšířeným. Mnoho knihoven například začalo sbírat databáze s velkým počtem párů otázek a odpovědí, aby usnadnilo výzkum zájemcům o různé aspekty světa. Tento proces v podstatě začíná, když osoba předloží otázku - žadatel je označován jako klient - správci otázek a tato otázka je poté odeslána odborníkovi, aby odpověděl. Odborník poskytne odpověď na otázku a poté tuto odpověď vrátí s otázkou hostiteli, který otázku obdržel jako první.
Toto párování otázek a odpovědí je pak přijato hostitelským systémem, který často zahrnuje denního manažera, který dohlíží na probíhající operace programu manažera otázek, a administrátory, kteří dohlížejí na technické aspekty programu. Jakmile je toto přijato, lze jej vložit do větší databáze četných párů otázek a odpovědí, aby se vytvořil zdroj, ze kterého mohou být odpovědi poskytnuty v budoucnosti. Odpověď je poté poskytnuta původnímu klientovi, který položil otázku. Tento typ správce otázek poskytuje vysoce škálovatelnou funkčnost, protože mnoho uživatelů si může položit stejnou otázku a rychle získat správnou odpověď na základě jediného celkového procesu.
Program Správce otázek lze také použít v prostředích zákaznických služeb, zejména prostřednictvím online technické podpory a podpory zákazníků. Když zákazník položí otázku, která je již v databázi správce otázek, může spolupracovník zákaznického servisu k této odpovědi rychle získat přístup a poskytnout jej klientovi s velmi rychlou dobou obratu. To pak umožňuje zástupcům zákaznických služeb nebo technické podpory rychleji pomáhat zákazníkům, zvyšovat zkušenosti se zákaznickými službami a zvyšovat produktivitu spolupracovníků zákaznických služeb. Odpovědi na nové otázky lze ukládat do databáze nepřetržitě a poskytovat tak zlepšenou a trvalou podporu zaměstnancům i zákazníkům.