Vad är en fråghantering?
En fråghantering är vanligtvis ett datorprogram eller applikation som används för att effektivare hantera inkommande frågor och svaren på dessa frågor för en webbplats eller liknande tjänst. Detta används vanligtvis för att ta emot inkommande frågor från klienter, som sedan skickas till experter för autoritativa svar. När frågan har besvarats, matas sedan frågefor-svarsparet in i en stor databas och skickas tillbaka till klienten för att besvara den ursprungliga frågan. En fråghanterare kan sedan användas för att snabbt komma åt denna databas i framtiden, vilket gör att svara på samma fråga snabbt och enkelt för en värd eller administratör.
Användningen av ett fråghanteringsprogram har blivit ganska utbredd i branscher som hanterar information och ett stort antal inkommande frågor. Många bibliotek har till exempel börjat samla in databaser med ett stort antal frågesparparningar för att underlätta forskning för dem som är intresserade av olika delar av världen. Denna process börjar väsentligen när en person skickar in en fråga - frågaren kallas klienten - till fråghanteraren och denna fråga skickas sedan till en expert för att besvara. Experten ger ett svar på frågan och skickar sedan in detta svar tillbaka med frågan till värden som först fick frågan.
Denna parring av frågesvar mottas sedan av värdsystemet, som ofta inkluderar en dagschef som övervakar pågående drift av frågeförvaltarprogrammet och administratörer som övervakar tekniska aspekter av programmet. När detta väl har tagits emot kan det läggas in i en större databas med många frågesparparningar för att skapa resursen från vilken svar kan tillhandahållas i framtiden. Svaret ges sedan till den ursprungliga klienten som ställde frågan. Denna typ av fråghanterare ger en mycket skalbar funktionalitet eftersom många användare kan ställa samma fråga och snabbt få rätt svar baserat på bara en enda övergripande process.
Ett fråghanteringsprogram kan också användas i kundtjänstmiljöer, speciellt genom online teknisk och kundsupport. När en kund ställer en fråga som redan finns inom fråghanteringsdatabasen, kan en kundtjänstförening snabbt komma åt det svaret och ge det till klienten en mycket snabb väntetid. Detta gör det möjligt för kundtjänst eller teknisk supportrepresentant att snabbare hjälpa kunder, förbättra kundservicens upplevelse och förbättra produktiviteten för kundtjänstledare. Svar på nya frågor kan lagras kontinuerligt i databasen, vilket ger ökat och löpande stöd för både anställda och kunder.