Che cos'è un gestore delle domande?
Un gestore di domande è in genere un programma per computer o un'applicazione utilizzata per gestire in modo più efficace le domande in arrivo e le risposte a tali domande per un sito Web o un servizio simile. In genere viene utilizzato per ricevere domande in arrivo dai clienti, che vengono quindi inviate agli esperti per ottenere risposte autorevoli. Dopo aver risposto alla domanda, la coppia domanda-risposta viene quindi inserita in un database di grandi dimensioni e inviata al client per rispondere alla domanda originale. Un gestore delle domande può quindi essere utilizzato per accedere rapidamente a questo database in futuro, rendendo la risposta alla stessa domanda rapida e semplice per un host o un amministratore.
L'uso di un programma di gestione delle domande è diventato abbastanza diffuso nelle industrie che si occupano di informazioni e un gran numero di domande in arrivo. Molte biblioteche, ad esempio, hanno iniziato ad accumulare database con un gran numero di accoppiamenti di domande e risposte per facilitare la ricerca di coloro che sono interessati a vari aspetti del mondo. Questo processo inizia essenzialmente quando una persona invia una domanda - il richiedente viene chiamato cliente - al gestore delle domande e questa domanda viene quindi inviata a un esperto per rispondere. L'esperto fornisce una risposta alla domanda e quindi invia questa risposta con la domanda all'host che per primo ha ricevuto la domanda.
Questa associazione domanda-risposta viene quindi ricevuta dal sistema host, che spesso include un day manager che sovrintende alle operazioni in corso del programma di gestione delle domande e gli amministratori che supervisionano gli aspetti tecnici del programma. Una volta ricevuto, questo può essere inserito in un database più ampio di numerosi abbinamenti domanda-risposta per creare la risorsa da cui in futuro potranno essere fornite risposte. La risposta viene quindi fornita al cliente originale che ha posto la domanda. Questo tipo di gestione delle domande offre una funzionalità altamente scalabile, poiché numerosi utenti possono porre la stessa domanda e ricevere rapidamente la risposta corretta in base a un solo processo complessivo.
Un programma di gestione delle domande può essere utilizzato anche negli ambienti del servizio clienti, in particolare attraverso il supporto tecnico e clienti online. Quando un cliente pone una domanda che si trova già nel database del gestore delle domande, un membro dell'assistenza clienti può accedere rapidamente a quella risposta e fornirla al cliente con tempi di consegna molto rapidi. Ciò consente quindi ai rappresentanti del servizio clienti o del supporto tecnico di assistere più rapidamente i clienti, migliorando l'esperienza del servizio clienti e migliorando la produttività per i collaboratori del servizio clienti. Le risposte a nuove domande possono essere archiviate continuamente nel database, fornendo un supporto avanzato e continuo a dipendenti e clienti.