Co je interaktivní hlasová odpověď?
Interaktivní hlasová odezva, neboli IVR, je typ telefonního systému, který interaguje s většinou uživatelů prostřednictvím hlasových příkazů. Většina lidí má nějaké zkušenosti s interaktivními systémy reakce na hlasové reakce, jednoduše voláním velké firemní firmy. Jak náklady klesly, i mnoho menších podniků začíná tuto technologii používat.
Při volání do call centra je obvykle poměrně snadné určit, zda mluvíte se skutečnou osobou nebo zaznamenanou zprávou. Pokud vám zpráva dává možnosti, používáte interaktivní systém hlasové odezvy. Když poskytujete informace, získáte hlasovou odpověď.
Většina interaktivních systémů hlasové odpovědi se zpracovává jedním ze dvou způsobů. Buď volající zadává informace prostřednictvím telefonních klíčů nebo prostřednictvím softwaru pro rozpoznávání hlasu. Pokud používáte telefonní klávesy, je software Interactive Voice Response schopen určit, který klíč je stisknut pomocí specifické multi frekvence duálního tónu této klíče (DTMF). Každý telefonní klíč produkuje aVysoká frekvence a nízkofrekvenční tón a ty se nikdy nemění. Proto je pro software jednoduché rozpoznat, který klíč je stisknut. Více společností začíná chodit na software pro rozpoznávání hlasu místo klávesnice, protože technologie se stává dostupnější.
Výhody interaktivního systému hlasové odezvy se zabývají hlavně úsporami nákladů. Volající mohou být nasměrováni na určitá potřeba, aniž by se museli starat o najímání a placení recepčního nebo telefonického operátora - nebo alespoň ne tolik. I tak placení desítek tisíc dolarů za systém je tedy levnější než neustále platit někomu, kdo rok co rok dělá stejnou práci. Také systémy jsou stále intuitivnější a jsou stále schopny nasměrovat volající do oblastí zájmu, aniž by požadovaly předepsané odpovědi volajícího.
Existují určité nevýhody interaktivního hlasu responsetaké systémy NSE. Mnoho z nich nerad mluví s počítači prostřednictvím automatizovaného systému. Raději by mluvili s „skutečnými lidmi“. Jiní mohou mít problémy s mluvením, které ztěžují softwaru pro rozpoznávání hlasu, aby pochopili, co říkají.
Pro ty, kteří se nelíbí jednání s interaktivním systémem hlasové odezvy, existuje několik různých možností. Obvykle se stisknutí „0“ připojí k živému operátorovi. Někdy, v systémech rozpoznávání hlasu, říká „reprezentativní“ také automatizovaný systém. I když tyto strategie nebudou fungovat pořád, fungují ve velkém počtu případů. Uvědomte si však, že jen proto, že budete spojeni s živou osobou, nemusí nutně znamenat, že váš problém bude vyřešen rychleji.