Co je to interaktivní hlasová odpověď?
Interactive Voice Response (IVR) je typ telefonního systému, který komunikuje s většinou uživatelů pomocí hlasových příkazů. Většina lidí má zkušenosti s interaktivními systémy hlasové odezvy jednoduše voláním velké společnosti. S poklesem nákladů začalo tuto technologii používat mnoho menších společností.
Když zavoláte do call centra, je obvykle poměrně snadné určit, zda mluvíte se skutečnou osobou nebo se nahranou zprávou. Pokud zpráva obsahuje možnosti, použijte interaktivní systém hlasové odezvy. Pokud poskytnete informace, obdržíte hlasovou odpověď.
Většina interaktivních systémů hlasové odezvy je zpracována dvěma způsoby. Volající zadává informace pomocí tlačítek telefonu nebo prostřednictvím softwaru pro rozpoznávání řeči. Při používání tlačítek telefonu může interaktivní software pro hlasovou odezvu použít ke specifikaci tlačítka, které má stisknout, specifickou frekvenci DTMF (Dual Tone Multi Frequency) tlačítka. Každé tlačítko telefonu generuje vysokofrekvenční a nízkofrekvenční tón a ty se nikdy nezmění. Je proto snadné, aby software rozpoznal, které tlačítko je stisknuto. Stále více společností používá software pro rozpoznávání řeči namísto klávesnice, protože tato technologie je stále nákladově efektivnější.
Výhody interaktivního systému hlasové odezvy se týkají především souvisejících úspor nákladů. Volající mohou být přemístěni na konkrétní místa, aniž by se museli starat o najímání a placení recepční nebo operátora - nebo alespoň ne tolik. I když za systém platíte desítky tisíc dolarů, je to levnější, než kdybyste platili někomu, kdo rok co rok dělá stejnou práci. Systémy se také stávají intuitivnější a mohou lépe nasměrovat volající do oblastí zájmu, aniž by vyžadovaly, aby volající poskytoval odpovědi.
Interaktivní systémy hlasové odezvy mají také některé nevýhody. Mnozí neradi mluví o automatizovaném systému s počítači. Raději byste mluvili s "skutečnými lidmi". Jiní mohou mít potíže s mluvením, což ztěžuje softwaru pro rozpoznávání řeči porozumět tomu, co říkají.
Pro ty, kteří se neradi zabývají interaktivním systémem hlasové odezvy, existují různé možnosti. Stisknutím tlačítka "0" se obvykle připojíte k živému operátorovi. Někdy se v systémech rozpoznávání řeči vyslovuje "zástupce" také automatizovaný systém. Tyto strategie nemusí vždy fungovat, ale v mnoha případech. Mějte však na paměti, že to, že jste spojeni s živou osobou, nutně neznamená, že váš problém bude vyřešen rychleji.