O que é resposta de voz interativa?
A resposta de voz interativa, ou IVR, é um tipo de sistema telefônico que interage com a maioria dos usuários por meio de comandos de voz. A maioria das pessoas tem alguma experiência com sistemas interativos de resposta por voz, simplesmente chamando um grande negócio corporativo. À medida que os custos diminuem, mesmo muitas empresas menores estão começando a usar a tecnologia.
Ao ligar para um call center, geralmente é bastante fácil determinar se você está falando com uma pessoa real ou com uma mensagem gravada. Se a mensagem oferecer opções, você está usando um sistema de resposta por voz interativo. Ao fornecer informações, você recebe uma resposta de voz.
A maioria dos sistemas de resposta de voz interativa são gerenciados de duas maneiras. O chamador insere informações através das teclas do telefone ou através do software de reconhecimento de voz. Se estiver usando teclas telefônicas, o software de resposta de voz interativa poderá determinar qual tecla será pressionada usando a DTMF (dual tone multi frequency) específica dessa tecla. Cada tecla do telefone produz um tom de alta e baixa frequência e eles nunca mudam. Portanto, é simples para o software reconhecer qual tecla está pressionada. Mais empresas estão começando a usar o software de reconhecimento de voz em vez do teclado, à medida que a tecnologia se torna mais acessível.
As vantagens de um sistema interativo de resposta por voz lidam principalmente com a economia de custos envolvida. Os chamadores podem ser direcionados para determinados locais de necessidade sem ter que se preocupar em contratar e pagar uma recepcionista ou operadora de telefonia - ou pelo menos não tantos. Assim, mesmo pagar dezenas de milhares de dólares pelo sistema é mais barato do que pagar perpetuamente alguém para fazer o mesmo trabalho ano após ano. Além disso, os sistemas estão se tornando mais intuitivos e cada vez mais capazes de direcionar os chamadores para as áreas de interesse sem exigir respostas prescritas do chamador.
Existem algumas desvantagens nos sistemas interativos de resposta por voz. Muitos não gostam de conversar com computadores através de um sistema automatizado. Eles preferem conversar com “pessoas reais”. Outros podem ter problemas para falar que dificultam o software de reconhecimento de voz para entender o que estão dizendo.
Para quem não gosta de lidar com um sistema interativo de resposta por voz, existem algumas opções diferentes. Normalmente, pressionar "0" se conectará a um operador ativo. Às vezes, nos sistemas de reconhecimento de voz, dizer “representante” também ignorará o sistema automatizado. Embora essas estratégias não funcionem o tempo todo, elas funcionam em um grande número de casos. Esteja ciente, no entanto, apenas porque você estará conectado a uma pessoa viva não significa necessariamente que seu problema será resolvido mais rapidamente.