対話型音声応答とは何ですか？

対話型音声応答（IVR）は、音声コマンドを通じてほとんどのユーザーと対話する電話システムの一種です。 ほとんどの人は、大企業に電話するだけで、インタラクティブな音声応答システムの経験があります。 コストが下がったため、多くの中小企業でもこのテクノロジーを使用し始めています。

コールセンターに電話をかけるとき、通常、実際の人と話しているのか、録音されたメッセージを話しているのかを判断するのはかなり簡単です。 メッセージがオプションを提供する場合、インタラクティブな音声応答システムを使用しています。 情報を提供すると、音声応答が得られます。

ほとんどの対話型音声応答システムは、2つの方法のいずれかで処理されます。 発信者が電話キーまたは音声認識ソフトウェアを介して情報を入力します。 電話キーを使用する場合、対話型音声応答ソフトウェアは、そのキーの特定のデュアルトーンマルチ周波数（DTMF）を使用して、押されたキーを判別できます。 各電話キーは高周波数と低周波数のトーンを生成し、それらは決して変化しません。 したがって、ソフトウェアはどのキーが押されたかを認識するのは簡単です。 技術がより手頃な価格になるにつれて、キーパッドの代わりに音声認識ソフトウェアを使用する企業が増えています。

対話型音声応答システムの利点は、主に関連するコスト削減に対処します。 呼び出し側は、受付係や電話オペレーターの雇用や支払いを心配することなく、または少なくともそれほど多くはありませんが、特定の必要な場所に誘導できます。 したがって、システムに数万ドルを払っても、毎年同じ仕事をする人に永久に支払うよりも安くなります。 また、システムはより直感的になり、発信者からの所定の応答を要求することなく、発信者を関心のある領域に向けることができるようになりました。

対話型音声応答システムにもいくつかの欠点があります。 多くの人は、自動化されたシステムを介してコンピューターと話すことを嫌います。 彼らはむしろ「実在の人々」と話すことを望みます。他の人は話すことの問題を抱えているかもしれません。

インタラクティブな音声応答システムを扱うのが好きでない人のために、いくつかの異なるオプションがあります。 通常、「0」を押すと、稼働中のオペレーターに接続されます。 音声認識システムでは、「代表者」と言っても自動システムをバイパスすることがあります。 これらの戦略は常に機能するわけではありませんが、多くの場合に機能します。 ただし、生きている人とつながるからといって、問題がより迅速に解決されるとは限りません。