Qu'est-ce qu'un travail de centre d'appels?
Un travail de centre d'appels est un travail de service à la clientèle effectué à distance à l'aide d'un téléphone et / ou d'un équipement informatique. Les deux types de travaux de ce secteur sont entrants, dans lesquels les appels sont reçus, et sortants, dans lesquels les appels sont effectués. L’un ou l’autre type d’emploi peut être à domicile, mais de nombreux centres d’appel ont un emplacement sur site avec des centaines d’employés.
Des entreprises telles que les câblodistributeurs et les fournisseurs d'accès à Internet, les sociétés de cartes de crédit, les compagnies aériennes et bien d'autres externalisent souvent le travail du service clientèle vers les centres d'appels, leurs employés n'ayant généralement pas le temps nécessaire pour traiter leurs problèmes clients. Les centres d'appels existent dans le monde entier, mais l'Inde est un choix populaire pour de nombreuses entreprises, car les centres d'appels en Inde sont réputés fournir des travaux de haute qualité à faible coût. En 2004, le secteur des technologies de l'information (TI), qui permet l'utilisation de la technologie utilisée dans les centres d'appels, avait augmenté de 54% en Inde.
Dans la plupart des pays, y compris en Inde, les emplois dans les centres d'appels sont souvent exercés dans un environnement à la fois décontracté et professionnel, avec la climatisation et une salle à manger. Certains centres d'appels sont assez sophistiqués et peuvent inclure une salle de sport sur place, une cafétéria et une salle de repos avec des jeux informatiques et / ou une télévision. Quelques centres d'appels proposent même un service de navette pour leurs travailleurs. Les quarts de travail peuvent être longs et les travailleurs peuvent avoir besoin d'être disponibles à tout moment, de tôt le matin à tard le soir.
Travailler dans un centre d'appels sortants nécessite que les travailleurs passent des appels à l'aide d'une liste de contacts et d'un script de vente écrit. Ce travail s'appelle le télémarketing. Les travailleurs des centres d'appels sortants peuvent effectuer des travaux de vente directe, par exemple demander un don ou donner aux destinataires de leurs appels des informations et essayer de prendre des rendez-vous avec des représentants des ventes externes. Les travailleurs des centres d'appels sortants peuvent être invités à augmenter leurs ventes ou à promouvoir d'autres produits et services.
Un travail de centre d'appels entrants nécessite que les travailleurs répondent aux appels entrants des clients. Ce travail peut être plus imprévisible que celui des centres d'appels sortants, car le travailleur ne sait pas qui appellera avec quel problème, quelle plainte ou quelle demande d'informations. Le préposé aux centres d'appels entrants doit avoir une connaissance approfondie des produits, des services et des politiques de l'entreprise qu'il représente. Certains emplois dans les centres d'appels nécessitent des connaissances techniques approfondies du produit ou du service, et les représentants du service technique communiquent avec les clients pour résoudre les problèmes liés au produit ou au service.
Spécialiste du service clientèle, représentant du centre d'appels et conservation du service de compte sont quelques-uns des titres associés à un travail de centre d'appels. Même s'il peut sembler facile de s'asseoir et de parler aux gens au téléphone même pendant les longues périodes de travail typiques de ce type d'emploi, le travail dans les centres d'appels comporte de nombreux éléments différents et ce n'est pas quelque chose que tout le monde a les compétences à faire et qu'il voudrait faire. S'adresser à des personnes ayant le même script d'appel ou ne rien entendre à part des plaintes et des problèmes, jour après jour, peut être très stressant. En outre, les personnes occupant ces emplois ne doivent en aucun cas être impolies ou perdre leur sang froid de quelque manière que ce soit pendant les appels, ce qui demande beaucoup de patience.
Du côté des avantages, un emploi dans un centre d'appels peut être une bonne expérience pour ceux qui sont intéressés par des carrières avec des personnes. Un poste de débutant dans un centre d’appel ne nécessitant généralement aucune expérience, il offre donc une bonne opportunité à ceux qui ont la capacité de communiquer et la patience, mais qui n’ont pas d’expérience dans le bureau ou le travail. Les taux de rémunération varient, mais sont en général assez bas, la plupart d'entre eux commençant près du salaire minimum. Cependant, il est possible pour les travailleurs des centres d’appel de doubler et de tripler leur salaire de départ d’ici cinq ans s’ils sont promus au poste de chef d’équipe, de superviseur et de responsable.
Ceux qui ont de la patience, de bonnes compétences en communication et la capacité de gérer un grand nombre d'appels par équipe peuvent souhaiter contacter les grandes entreprises pour savoir si elles occupent un poste dans un centre d'appels. Il faut faire attention aux annonces de travail à domicile qui semblent trop vraies ou aux entreprises qui demandent un paiement pour leur formation. Le Better Business Bureau (BBB) et la Federal Trade Commission (FTC) peuvent être contactés pour vérifier la légitimité des centres d'appels.