オンラインコールセンターとは何ですか？

コールセンターとは一般に、会社が従業員の専用チームを持ち、着信に応答するか、または発信通話を生成することを目的とする集中管理された場所を指します。 コールセンターの従業員は、セールス、テレマーケティング、カスタマーケア、カスタマーサービス、またはテクニカルサポートのポジションにいることがよくあります。 コールセンターは、大量のコールを処理するように設計されており、従来は、個々のオフィスまたはキュービクルに座って電話で話している従業員の列を持つ施設と考えられていました。

オンラインコールセンターは、実際には中央施設に物理的に存在しない仮想労働力を使用しながら、従来のコールセンターの機能を利用します。 多くの企業は、コンピューターとインターネットを使用して、在宅勤務または遠隔地勤務の従業員を活用し、従来のコールセンターで処理できるすべてではないにしても多くのタスクを実行できます。

仮想コールセンターでは、従来は中央施設で処理されていたコールが、物理的にどこにいる従業員にも直接ルーティングされるようになりました。 多くの場合、このプロセスは非常にシームレスであるため、電話をかける人は、従来のコールセンターを呼び出しておらず、自宅で働いている人に話しかけていることに気付かないことがよくあります。

オンラインコールセンターは、企業にいくつかのユニークな利点を提供します。 最初の利点は、物理的な場所を構築して維持する必要がないことによるコストの節約です。 もう1つの利点は、企業が1つの地域のみから従業員を雇用することにもはや依存していないことです。 オンラインコールセンターを使用すると、企業はより広範な地理的ベースから最適な候補者を選択して採用できます。

多くの研究では、仮想環境の従業員は、物理的なオフィスの従業員よりも生産性が高いこともわかっています。 さらに、オンラインコールセンターを利用する多くの企業は、従来のコールセンターに従業員がいる企業よりも従業員の定着率が高くなっています。

オンラインコールセンターで働く従業員には、独自の利点と利点があります。 おそらく、多くの従業員にとっての主な利点は、自宅からでも、自分が選んだ遠隔地からでも作業できるという便利さです。 自宅で仕事をする能力は、多くの人が追加の収入源としてオンラインコールセンターで働くことも便利にしました。 現在、オンラインコールセンターの従業員は、1つの物理的な職場から別の職場に通勤する代わりに、帰宅するだけで仕事をすることができます。