Como obtenho feedback do cliente?
Uma das melhores maneiras de descobrir como está sua empresa e quais áreas precisam melhorar é através do feedback do cliente. Você pode perceber isso, mas se pergunta como pode conseguir que os clientes compartilhem seus pensamentos com você. Felizmente, existem várias maneiras de fazer isso e você pode usar mais de uma. Por exemplo, você pode fazer chamadas de acompanhamento pós-venda ou serviço. Você também pode disponibilizar os formulários de comentários do cliente.
As empresas geralmente têm sentimentos confusos em relação às chamadas de acompanhamento. Muitos se convencem de que a maioria das pessoas não quer ser incomodada. As pessoas tendem a se incomodar com o telemarketing. No entanto, muitas pessoas não se importam em receber chamadas relacionadas às suas percepções sobre o serviço ao cliente que receberam. Muitas pessoas estão realmente impressionadas com essas medidas.
Há algumas dicas que você pode considerar para impedir que suas chamadas de acompanhamento incomodem seus clientes. É muito importante que você tenha consideração pelos horários que telefona. Evite horas de madrugada, tarde e feriados. Além disso, limite o tempo que a sua chamada levará. Não sobrecarregue as pessoas com muitas perguntas, mas permita tempo adequado se iniciarem novas conversas.
Os cartões de comentários podem ser ferramentas eficazes de feedback do cliente. Se você deseja oferecer a seus clientes uma maneira conveniente de expressar sua opinião, disponibilize esses itens imediatamente. Muitos cartões de comentários fazem perguntas específicas, e isso é bom. É muito importante, no entanto, garantir que haja espaço para as pessoas escreverem sobre coisas que você não considerou.
Talvez você não possa esperar que os clientes tomem a iniciativa de obter cartões de comentários. Em muitos casos, é mais eficaz apresentá-los aos seus clientes. Ao fazer isso, você comunica dois pontos importantes. Primeiro, você informa seus clientes que esses itens existem, porque mesmo que você os tenha em um local conveniente, muitas pessoas podem ignorá-los. Segundo, a apresentação de cartões de comentários permite que seus clientes saibam que você está dando a eles a oportunidade de reconhecer seus pensamentos e preocupações.
Pesquisas on-line também podem ser ferramentas eficazes de feedback do cliente. Isso pode funcionar melhor do que cartões de comentário. Alguns cliques do mouse geralmente não são percebidos pelos clientes como pedir demais e muitas pessoas gostam de preencher pesquisas on-line.
A interação imediata com o cliente também pode fornecer informações valiosas. Considere como os restaurantes empregam recepcionistas para interagir imediatamente com os clientes, o que ajuda a moldar as experiências dos clientes nos primeiros minutos. Se o mesmo contato imediato for feito quando os clientes concluem suas transações, você pode obter um valioso feedback do cliente. Nesses casos, você descobre o que seus clientes sentem antes que seus pensamentos sejam contaminados por discussões com outras pessoas ou tempo para reavaliar suas experiências.