Hvad er et bankkontor?
Et bankkontor er netværket af bankfilialer, der er beliggende i dets serviceområde, og de serviceafdelinger, der yder assistance til kunderne via telefon og e-mail. Standarddefinitionen af et front office er alle de afdelinger, der har grænseflade med offentligheden. Som tjenesteudbydere er banker defineret af effektiviteten af deres frontkontoraktiviteter. Et ry for fremragende kundeservice kan føre til salg af finansielle produkter og give en konkurrencefordel.
Banker har flere interfacepunkter med offentligheden end de fleste virksomheder. Et bankkontor består af netværket af bankfilialer og fortællere, låneansvarlige og ledere, der arbejder der. Det omfatter også de systemer og udstyr, der kører frontkontorets drift. Automatiske tellermaskiner (ATM'er) og bankens websted er blevet integrerede dele af dette system, da teknologi langsomt erstatter en kundes interaktion med live repræsentanter.
Lige så vigtig som de mennesker, steder og udstyr, der omfatter frontend-operationer, er kundeservicefilosofien, der binder det hele sammen. Et bankkontor er defineret af de politikker og procedurer, der er på plads for at gøre kunderne glade. Politikker, f.eks. Hvor lang tid en kunde skal vente i kø, adskille personlige og kommercielle tjenester eller tildele en specialiseret bankforbindelse til at arbejde med små virksomheder gør det muligt for banken at differentiere sine tjenester fra sine konkurrenter.
Ligeledes er den supportinfrastruktur, der er tilgængelig for kunder over telefon og via e-mail, en del af bankkontoret, selvom disse aktiviteter ikke stammer fra bankfilialen. Banker beskæftiger også proprietær front office-software, der integrerer og computeriserer de forskellige dele af kundeoplevelsen, såsom internetbank, mobilbank og tellertransaktioner i filialen. Den største del af driften af en forbrugerbank betragtes som front office.
Bankkontorets drift er især vigtig for, at den kan integrere service og salg. En del af, hvad bankpersonale er uddannet til at gøre, er at sælge eller sælge andre produkter og tjenester, som banken tilbyder, mens en almindelig transaktion finder sted. Dette er en øvelse i at øge værdien af det eksisterende kundegrundlag, og det er umuligt, hvis frontend-opsætningen er mangelfuld. En effektiv kundegrænseflade gør det også muligt for en bank at bekæmpe negativ reklame, hvilket kan være et problem i vanskelige økonomiske tider og i lyset af flere kriser i den finansielle sektor.