Was ist ein Bank Front Office?
Ein Bank-Front-Office ist das Netzwerk von Bankfilialen in seinem Servicebereich und den Unternehmens-Serviceabteilungen, die Kunden per Telefon und E-Mail unterstützen. Die Standarddefinition eines Front Office sind alle Abteilungen, die mit der Öffentlichkeit in Kontakt treten. Als Dienstleister definieren sich Banken über die Effektivität ihrer Front-Office-Abläufe. Ein Ruf für hervorragenden Kundenservice kann den Verkauf von Finanzprodukten ankurbeln und einen Wettbewerbsvorteil bieten.
Banken haben mehr Schnittstellen zur Öffentlichkeit als die meisten Unternehmen. Ein Bank Front Office besteht aus dem Netzwerk der Bankfilialen und den dort tätigen Kassierern, Kreditsachbearbeitern und Managern. Es umfasst auch die Systeme und Geräte, die den Front-Office-Betrieb ausführen. Geldautomaten und die Website der Bank sind zu einem integralen Bestandteil dieses Systems geworden, da die Technologie die Interaktion eines Kunden mit Live-Vertretern langsam ersetzt.
Genauso wichtig wie die Personen, Orte und Geräte, die den Front-End-Betrieb ausmachen, ist die Kundenservice-Philosophie, die alles miteinander verbindet. Ein Bank-Front-Office wird durch die Richtlinien und Verfahren definiert, die vorhanden sind, um Kunden glücklich zu machen. Richtlinien, wie die Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange stehen muss, die Trennung von persönlichen und kommerziellen Dienstleistungen oder die Beauftragung eines spezialisierten Bankiers für die Arbeit mit kleinen Unternehmen, ermöglichen es der Bank, ihre Dienstleistungen von ihren Mitbewerbern abzuheben.
Ebenso ist die Support-Infrastruktur, die Kunden telefonisch und per E-Mail zur Verfügung steht, Teil des Bank-Front Office, auch wenn diese Aktivitäten nicht aus der Bankfiliale stammen. Banken setzen außerdem eine proprietäre Front-Office-Software ein, die die verschiedenen Teile des Kundenerlebnisses integriert und computerisiert, z. B. Internet-Banking, Mobile-Banking und Kassentransaktionen in der Filiale. Der größte Teil der Geschäftstätigkeit einer Verbraucherbank wird als Front Office betrachtet.
Der Bank-Front-Office-Betrieb ist besonders wichtig, um die Integration von Service und Vertrieb zu ermöglichen. Zu den Aufgaben, für die das Bankpersonal geschult ist, gehört der Verkauf oder Verkauf anderer Produkte und Dienstleistungen, die von der Bank angeboten werden, während eine normale Transaktion stattfindet. Dies ist eine Übung, um den Wert des bestehenden Kundenstamms zu steigern, und es ist unmöglich, wenn das Front-End-Setup mangelhaft ist. Eine effektive Kundenschnittstelle ermöglicht es einer Bank auch, negative Publizität abzuwehren, die in wirtschaftlich schwierigen Zeiten und angesichts mehrerer Krisen in der Finanzbranche ein Problem darstellen kann.