O que é um Front Office Bank?

Um front office bancário é a rede de agências bancárias localizadas em sua área de serviço e os departamentos de serviços corporativos que prestam assistência aos clientes por telefone e e-mail. A definição padrão de um front office são todos os departamentos que fazem interface com o público. Como prestadores de serviços, os bancos são definidos pela eficácia de suas operações de front office. Uma reputação de excelente atendimento ao cliente pode impulsionar as vendas de produtos financeiros e fornecer uma vantagem competitiva.

Os bancos têm mais pontos de interface com o público do que a maioria das empresas. Um escritório bancário consiste na rede de agências bancárias e caixas, agentes de crédito e gerentes que trabalham lá. Também abrange os sistemas e equipamentos que executam a operação de front office. As caixas automáticas (ATMs) e o site do banco tornaram-se parte integrante desse sistema, à medida que a tecnologia substitui lentamente a interação do cliente com os representantes ativos.

Tão importante quanto as pessoas, locais e equipamentos que compõem as operações de front-end é a filosofia de atendimento ao cliente que une tudo isso. Um front office do banco é definido pelas políticas e procedimentos existentes para fazer os clientes felizes. Políticas, como a quantidade de tempo que um cliente deve esperar na fila, separando serviços pessoais e comerciais ou designando um banqueiro especializado para trabalhar com pequenas empresas, permitem que o banco diferencie seus serviços dos concorrentes.

Da mesma forma, a infraestrutura de suporte disponível para clientes por telefone e por email faz parte do escritório do banco, mesmo que essas atividades não sejam originárias da agência bancária. Os bancos também empregam software proprietário de front office que integra e informatiza as várias partes da experiência do cliente, como Internet banking, mobile banking e transações de caixa na agência. A maior parte das operações de um banco de consumidores é considerada front office.

A operação de front office do banco é particularmente importante ao permitir integrar serviços e vendas. Parte do que a equipe do banco é treinada para fazer é vender ou vender outros produtos e serviços oferecidos pelo banco durante uma transação comum. Este é um exercício para aumentar o valor da base de clientes existente e é impossível se a configuração do front end for deficiente. Uma interface eficaz do cliente também permite que um banco lute contra publicidade negativa, o que pode ser um problema em tempos econômicos difíceis e diante de várias crises do setor financeiro.