Vad är ett bankkontor?

Ett bankkontor är nätverket av bankfilialer som finns i dess serviceområde och företagets serviceavdelningar som ger kunderna hjälp via telefon och e-post. Standarddefinitionen av ett front office är alla avdelningar som har gränssnitt med allmänheten. Som tjänsteleverantörer definieras bankerna av effektiviteten i deras front office-verksamhet. Ett rykte för enastående kundservice kan driva försäljning av finansiella produkter och ge en konkurrensfördel.

Bankerna har fler gränssnittspunkter med allmänheten än de flesta företag. Ett bankkontor består av nätverket av bankfilialer och berättare, lånevakter och chefer som arbetar där. Den omfattar också system och utrustning som driver front office-verksamheten. Automatiserade tellermaskiner (bankomater) och bankens webbplats har blivit integrerade delar av det systemet eftersom tekniken långsamt ersätter en kunds interaktion med levande representanter.

Lika lika viktigt som de människor, platser och utrustning som innefattar front-end-verksamhet är kundservicefilosofin som binder allt samman. Ett bankkontor definieras av de policyer och rutiner som finns för att göra kunderna nöjda. Riktlinjer, till exempel hur lång tid en kund måste vänta i rad, separera personliga och kommersiella tjänster eller tilldela en specialiserad bankman att arbeta med små företag gör det möjligt för banken att skilja sina tjänster från sina konkurrenter.

På samma sätt är supportinfrastrukturen som är tillgänglig för kunder via telefon och via e-post en del av bankens front office, även om dessa aktiviteter inte kommer från bankfilialen. Bankerna använder också egenutvecklad front office-programvara som integrerar och datoriserar de olika delarna av kundupplevelsen, såsom internetbank, mobilbank och transaktioner i filialen. Den största delen av verksamheten i en konsumentbank anses vara front office.

Bankkontorets verksamhet är särskilt viktigt för att den ska kunna integrera service och försäljning. En del av vad bankpersonal utbildas att göra är att sälja eller sälja andra produkter och tjänster som banken erbjuder medan en vanlig transaktion sker. Detta är en övning för att öka värdet på den befintliga kundbasen, och det är omöjligt om front-up-installationen är bristfällig. Ett effektivt kundgränssnitt gör det också möjligt för en bank att bekämpa negativ reklam, vilket kan vara en fråga i svåra ekonomiska tider och inför flera kriser i finansbranschen.