Que fait un gestionnaire d'opérations BPO?
Un responsable des opérations d’externalisation des processus métiers (BPO) est souvent responsable de la supervision de toutes les opérations commerciales. En d'autres termes, ces responsables communiquent avec les clients principaux pour s'assurer que les processus externalisés respectent leurs normes de qualité et d'efficacité. Une autre responsabilité importante du responsable des opérations de BPO consiste à planifier la croissance sur de longues périodes. Il peut également être responsable de la gestion et de la communication avec les fournisseurs, en particulier les fournisseurs de logiciels.
Lorsqu'un propriétaire d'entreprise décide qu'il peut bénéficier de l'embauche d'un tiers pour exécuter des processus métier, il peut éventuellement faire appel à une entreprise de BPO. Ces sociétés remplissent des fonctions telles que le service à la clientèle, le dépannage informatique et le traitement de documents. Les entreprises clientes bénéficient des services BPO, car ils peuvent entraîner une réduction des coûts et des systèmes d’infrastructure moins complexes.
Les personnes qui deviennent responsables des opérations BPO ont souvent une formation académique dans un domaine tel que la gestion ou les finances. De plus, ils ont normalement au moins cinq ans d’expérience dans la gestion d’une entreprise de BPO. Un responsable des opérations doit avoir d’excellentes compétences en leadership, des compétences de communication avancées et une aptitude à la réflexion stratégique.
Un responsable des opérations BPO veille au bon déroulement de tous les processus et au respect des normes. Pour s'acquitter de ses tâches, il peut périodiquement superviser les livraisons des fournisseurs et inspecter le matériel pour en vérifier la qualité. Un responsable des opérations peut également observer des opérations générales pour l’assurance qualité.
En plus de veiller au bon fonctionnement des opérations quotidiennes, un responsable des opérations BPO doit également rechercher des opportunités de croissance. Il peut travailler avec des analystes de marché pour en savoir plus sur les services de BPO qui sont rentables pour les entreprises concurrentes, ainsi que sur les nouveaux marchés où son organisation peut commencer à commercialiser des services.
La gestion des risques est une autre préoccupation importante du responsable des opérations de BPO. À chaque étape de l'expansion, il y a aussi un risque. Un responsable des opérations peut s’adresser à des consultants pour déterminer les facteurs économiques, sociaux et politiques susceptibles de mettre en danger les activités de son organisation. Une fois que le responsable des opérations de BPO a reçu les informations pertinentes et une analyse approfondie, il peut rencontrer les membres de la haute direction pour déterminer le meilleur itinéraire pour la société.
Lorsque des mesures sont prises pour développer une organisation, un responsable des opérations BPO est chargé de la gestion des modifications. La gestion du changement est le processus de supervision de la mise en œuvre de nouveaux logiciels et pratiques. Il ou elle pourrait également travailler avec les gestionnaires de processus pour établir de nouvelles directives et normes de pratique. La formation et l'évaluation des employés peuvent également être les priorités principales d'un responsable des opérations lors d'un processus de changement.